Humeur : Le business de la honte ? Les PFG !

Aujourd’hui, j’aborde un sujet, pas des plus gais, mais la vie n’étant pas faites que de bons moments. Nous sommes toutes et tous un jour, confrontés à la disparition d’un proche.

Ce jour là, nous sommes dépourvus, il faut faire vite, très vite pour une prise en charge de l’être disparu. Je vais vous relater, l’expérience vécue, suite à la disparition d’un matin de juillet de ma mère. Je ne vous demande pas de vous apitoyer sur cette tragédie, ayant  juste pour volonté d’exprimer mon ressenti sur  un « business », celui du commerce et de la gestion la mort.

Des hommes et des femmes en ont fait un fond de commerce fort lucratif.

Attention, ces personnes ont une utilité et probablement dans l’ensemble une réelle volonté d’accompagner les familles dans ce moment douloureux. Mais comment peut-on chercher à se faire de l’argent afin d’enrichir des fonds de pension, comme c’est le cas avec le leader français PFG ? Plus de 300% d’augmentation du chiffre d’affaire ces dernières années dans ce secteur. Je ne l’invente pas, l’ayant lu dans la revue Capital de ce mois de septembre.

Il est sur que les « clients » ne manquent pas à l’appel et qu’ils ne manqueront pas, malgré le contexte économique actuel.

Ce samedi 19 juillet, je me retrouve à devoir appeler les PFG, seule entreprise agréee à ma connaissance sur la ville où je réside. Je n’ai pas l’idée de feuilleter les pages jaunes, je fais ma recherche via google et j’obtiens de suite le numéro de l’agence locale.

L’interlocuteur fort aimable, se renseigne, donc je lui explique les faits. Il m’indique m’envoyer vers 14 heures ses porteurs (je ne me souviens plus du nom exact du personnel dédié ?), et me demande quel funérarium je souhaite, pour accueillir ma mère ? (Le décès étant intervenu au domicile, et non en structure hospitalière).

J’ai le choix entre deux villes, j’opte tant qu’à faire pour la plus proche. Mon correspondant m’invite à passer en agence le lundi, et à remettre les documents (certificat de décès du médecin) aux porteurs qui vont se présenter.

14 heures le téléphone sonne, ils sont là, mais ils ne trouvent pas l’entrée de mon bâtiment. Effectivement, je suis sur une place piétonne et les GPS ont du mal à situer. Les voici à la porte, Ils sont quatre. Une mine d’enterrement (désolé, mais c’est la vérité), ils se fondent à merveille dans le contexte.

Je les dirige vers la chambre, trois d’entre eux s’occupent alors de ma mère. Le quatrième revient avec moi dans le séjour. Les papiers… Commence ce qui va être un parcours administratif sans fin…

Je lui remet le certificat de décès du médecin. Puis on me demande des habits, des chaussures. Ils s’occupent de remettre en place le corps de ma mère, dont les vêtements avaient été découpés par les urgentistes quelques heures avant. Elle est allongée sur son lit, je suis invité avec ma tante qui est arrivée, à nous recueillir. Je ne reconnais plus ma mère. Le visage a pris une teinte grisâtre. Je comprends, je réalise plus ou moins. Elle est étendue sur le lit, le drap jusqu’aux épaules, j’avais refusé que son visage soit recouvert.

Quelques instants de recueillement…  Tu ne sais quoi dire, quoi penser. Comme perdu, égaré…

Puis, ils emmènent le corps de ma mère. Elle est déposée sur une civière, une couverture la recouvrant…  Elle est emmenée par l’ascenseur. Je leur demande de la manipuler avec attention…

Ils traversent la place piétonne, j’imagine ce que pouvaient penser les passants… Non, que d’avoir stationné leur véhicule juste devant l’entrée du bâtiment ?

Elle est partie, elle n’est plus là.

La nouvelle se propage rapidement dans l’immeuble, la familles, les amis… Les appels, les SMS, les mails, les visites se multiplient. Touchant, mais lassant à la fin de journée d’entendre les mêmes discours, ou encore « c’est mieux ainsi« , « elle n’a pas souffert« . Pas souffert ? Nul ne le sait, nous ne sommes pas à sa place, même s’il s’agit de la « mort subite »… Le « c’est mieux ainsi« , no comment… Bien qu’il faille se référer au contexte de la maladie, à savoir la sclérose en plaques.

Dimanche, la soeur de ma mère, me téléphone elle souhaite aller se recueillir au funérarium. Là je me rends compte, qu’on ne m’a même pas laissé les coordonnées de ce dernier… Je consulte l’annuaire, je téléphone, personne ne répond…

Alors même que cet espace est censé être ouvert 24h/24 et 7/7 (et pour cause…), qu’il est indiqué sur le site des PFG la possibilité de pouvoir se rendre près du défunt à tout moment, en prenant soin de prévenir à l’avance. Je finis par rappeler le numéro de l’agence… Là j’apprends qu’il n’est pas possible de se rendre au funérarium le samedi et le dimanche. La veille rien ne m’en a été stipulé, le site internet des PFG ne mentionnant nullement cette information.

Des « salons » accessibles 24/24 & 7/7… mais fermés le week-end !

La preuve avec cette capture d’écran sur le site, informant d’un lieu accessible jour et nuit… Alors qu’il en est rien dans la réalité ! Retenons le « généralement » permettant habilement de se protéger sur les véritables heures et jours d’ouverture.

Bref le week-end, tu oublies si tu veux être près de ta mère avant les obsèques.

Le lundi, nous nous rendons à l’agence. L’employée avec laquelle nous avons convenu d’un horaire nous reçoit en fin de journée. Avec ma soeur nous exposons les souhaits de mère, à commencer par la crémation.

L’employée a pris soin, suite à notre conversation téléphonique du matin, de fixer déjà le jour de la cérémonie, qui sera pour le jeudi. L’église le matin, l’incinération l’après-midi.

Nous sont présentés des « catalogues ». Ici on achète pas des habits, mais un cercueil, un capiton, éventuellement une pierre tombale, un caveau, une urne, une ou plusieurs prestations.

On nous parle de soins du corps, sans préciser que cela n’est pas obligatoire.

Thanatopraxie, un acte non obligatoire (l’injection de formol pour conserver le corps), qui est facturé 350 à 500 €. Une option facultative de plus qui sera sur le devis, sans autres précisions, alors même que si j’avais su je n’aurai pas (avec ma soeur), demandé ces soins de conservation. Tout comme il était possible de garder le corps au domicile (en utilisant une technique de conservation réfrigérée), sans l’acheminer vers un funérarium. (certes, je ne l’aurai probablement pas fait), mais encore une fois à aucun moment cela a été indiqué… Pour cause le prix facturé de l’envoi d’un convoi le jour du décès et les frais liés au funérarium…

On nous explique le déroulement, nous devons choisir le dit cercueil. Il en existe à tous les prix. Suggestion nous ai faites vers un « modèle basique ». Je ne peux me résoudre à voir ma mère entre quatre planches. J’opte avec ma soeur pour un cercueil en sapin, plus joli et plus onéreux, que celui en chêne qui fut proposé en premier. La destination sera la même certes, la finalité des cendres… Mais non, je ne veux pas l’ordinaire, refus du premier prix comme chez un discounter. Pareil pour la capiton, on opte pour quelques chose de plus recherché, plus joli. On me fait remarquer: « vous voyez le sapin est plus cher que le chêne, comme quoi ».

Nous n’avons pas le choix pour la croix, les poignées. On ne nous dit rien de toute façon. Nous ne pensons pas à demander. Nous constaterons de nous même le jour venu que croix et poignées sont en plastique, du fait de l’incinération.

Puis vient les faire-parts. Un modèle sobre avec des fleurs, le texte est travaillé. L’ensemble facture 110€ (30 exemplaires) avec les enveloppes. Je découvre une fois chez moi, que ce sont des enveloppes blanches, non conventionnelles. Je téléphone à l’agence, plus personne… Je compose alors le numéro de l’astreinte, je fais part de mon étonnement. Il m’est répondu, qu’il y a rupture de stock et cela depuis des mois. Ainsi, tu as des enveloppes vendues 2 € dans n’importe quel supermarché. Mais on me précise, « avec un grain supérieur » !  Pas mal la marge bénéficiaire sur la papeterie.

Enfin nous choisissons une urne. On opte encore une fois pour un modèle différent des produits classiques. Une urne ronde en céramique, bleue, ne laissant pas deviner l’usage…

Nous finissons de remplir les papiers, puis on nous présente  le devis valant ensuite facture. 5800€.

On découvre que l’enlèvement du corps au domicile est facturé. La couverture ayant servie à recouvrir le corps est facturée. La chambre funéraire (sachez que si le décès intervient à l’hôpital ou une maison de retraite que ces services ne sont pas à la charge des familles), les soins de conservations du corps, le cercueil, le capiton, le transport et le maître de cérémonie, les porteurs, la crémation, les taxes, la TVA… (Sachant que les cendres sont conservées non pas dans un caveau, une tombe, mais dispersées dans notre cas).

Une somme maximum de 5000€ peut-être prélevée sur le compte du défunt par les PFG, le restant étant à régler par les proches.

Enfin, RIEN sur les formalités, les démarches à accomplir suite à un décès. Débrouillez-vous. Les PFG sont surtout là pour t’accompagner à vider le compte bancaire du défunt et accessoirement celui du (des) proche(s).

De là ils nous appartient de nous rendre à l’église pour prévoir la cérémonie religieuse, de voir avec un fleuriste. Les PFG se chargeant de la déclaration en mairie.

Le fleuriste

Nous lui exposons le souhait de vouloir un coussin, accompagnant notre mère lors de l’incinération. Le fleuriste nous propose un coussin avec une base plastifiée soit disante agréee pour… Nous réglons. Il n’en sera rien le moment venu au crématorium, le coussin n’ira pas avec maman, il restera à terre, c’est tout simplement interdit ! Sauf, des fleurs à la coupe, et encore cela ne devrait plus être le cas prochainement. Cela provoquerait des problèmes techniques (lesquels et pourquoi ?). Le lendemain, je retourne faire part de mon étonnement près du fleuriste, qui se décharge en me parlant de son père incinéré en … 2001 ! Ce que je lui réponds: « Que je suis désolé pour son père, mais que nous sommes en 2014 et que je suis client, qu’il y a eu défaut de conseil, que ma demande n’était pas  la première en se ce sens« . Le fleuriste me soutient que son travail était très bien conçu et que si les fleurs n’ont pu être incinérées, que j’avais du les ramener chez moi, donc je pouvais constater la qualité de son travail…

Oui, vous avez bien lu…

J’étais censé pour cette personne ramener un coussin de fleurs des obsèques de ma mère, pour décoration chez moi !

Je passe sur ma réponse, mais le fleuriste se retrouve avec les experts de mon assurance protection juridique, qui viennent de lui adresser une mise en demeure pour défaut de conseil, en égard des dispositions des articles 1134 et 1147 du code civil.

Les bijoux

Ma mère tenait particulièrement à conserver l’alliance de son père. Chose impossible lors d’une incinération. Puisque les métaux sont interdits (les prothèses sont retirées, tout comme les pacemakers), cela nous a été confirmé par les agents du funérarium. Néanmoins ce dernier demande à voir l’alliance, il l’examine sous toutes les coutures et termine en se proposant de la déposer lui-même au doigt de ma mère, avant la fermeture du cercueil. Merci, cela ira, je n’ai plus vraiment confiance. Vue comment il a examiné la bague, je ne sais pas mais c’était trop douteux. Puis ce qui était interdit 2 minutes avant et qui est soudainement autorisé, devient suspect. Les vols de bijoux avant la mise en bière ou encore au moment de récupérer les cendres (métaux fondus) ne sont pas si improbables,  d’ailleurs l’actualité récente le confirmait. (Bien que dans le cas présent de ma mère, il ne s’agisse pas du crématorium Nanterre, mais de celui Valenton d’excellente réputation).

Au dernier moment…

Est arrivé le temps de dire au-revoir une dernière fois avant que le cercueil ne pénètre là ou il se devait. Ultime douleur en constatant que la croix était cassée entre le matin de sa sortie de l’église et le convoi vers le funérarium. Le côté droit de la croix est détaché du reste, et remis en bout tout simplement. Je n’ose imaginer ce qui pu causer cela ? Manipulation plus qu’indélicate ? Mais surtout de ne pas en avoir averti la famille, ni même d’avoir changé cette croix…

Enfin, il était convenu qu’avant de sceller l’urne, nous puissions mettre la bague dedans. Le lendemain, lorsque nous sommes venus prendre possession de l’urne de notre mère. Celle-ci avait été scellée, et comme elle est en céramique, sa fragilité fait que si elle venait à être ré ouverte, pourrait la fêler. Donc on oublie la bague…

Beaucoup de dysfonctionnements et d’erreurs pour un service qui se devrait d’être parfait du début à la fin. Des prestations chèrement payées, sans réelles possibilités de faire autrement, je ne me vois pas réclamer un devis 2 heures après le décès de ma mère ? je n’y ai même pas pensé. Un manque manifeste sur les informations les plus importantes dès le début, et surtout un écœurement vers un business malsain, constitué sur la détresse et la peine des familles.

Ne parlons pas non plus dans banques, frais de notaire, de l’administration, des assurances, car là également il y a de quoi écrire un roman et de dénoncer bien des choses. Sans doute y reviendrais-je, une fois tout cela terminé.

EDIT 09/09: Je viens d’apprendre qu’un tarif négocié auprès des PFG par le SIFUREP (un regroupement intercommunalités) se doit d’être proposé, du moment que les obsèques se déroulent sur les dites communes. Cela n’a pas été le cas.

Vous pouvez également retrouver les réactions au sujet de ce témoignage, sur la page Facebook du blog et dans les commentaires ci-dessous